مدیریت ارتباط با مشتری زمینه های ظهورCRM اهداف CRM اصول CRM

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .

 

ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.

nCRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001

 

 

زمینه های ظهورCRM

 

.1مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.

.2مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.

.3هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.

.4مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.

 

 

 

اهداف CRM

 

.1افزایش در امد حاصل از فروش.

.2بهبود میزان موفقیت.

.3کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .

.4شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.

.5ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.

.6حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.

(Burrnet:2001)

 

 

فایل پاورپوینت 16 اسلاید